ITSM — IT 服务管理中心
ITIL-Based Service Management
企业级工单、变更、事件管理。原生适配 Hand 汉得与 ServiceNow，支持与任何 ITSM 系统双向对接，实现工单全生命周期自动化流转。
ITIL 标准流程
四大 ITIL 核心流程
ITSM 模块遵循 ITIL 最佳实践设计，覆盖企业 IT 服务管理的核心流程需求。
事件管理 (Incident)
快速恢复服务，最小化业务中断影响。
- 自动/手动创建工单，告警直接关联
- P1-P4 优先级分级，SLA 计时器自动启动
- 拓扑根因分析：多台设备故障合并为一张工单
问题管理 (Problem)
深度分析反复出现的事件，找到并消除根本原因。
- 自动/手动创建工单，告警直接关联
- P1-P4 优先级分级，SLA 计时器自动启动
- 拓扑根因分析：多台设备故障合并为一张工单
变更管理 (Change)
标准化变更流程，降低变更风险，确保所有变更有迹可循。
- 自动/手动创建工单，告警直接关联
- P1-P4 优先级分级，SLA 计时器自动启动
- 拓扑根因分析：多台设备故障合并为一张工单
服务请求 (Service Request)
标准化处理用户日常服务请求，提升服务效率。
- 自动/手动创建工单，告警直接关联
- P1-P4 优先级分级，SLA 计时器自动启动
- 拓扑根因分析：多台设备故障合并为一张工单
智能告警
智能工单与告警仪表盘
从告警到工单的全自动化闭环，三种工单模式满足不同运营需求。
全自动模式（推荐）
基于 Poller 逻辑自动创建和分配工单。
- 自动创建工单并分配
- 利用网络拓扑根因分析
- 多设备故障自动关联合并
半自动模式
控制分配到已有工单，限制新建工单数量。
- 自动创建工单并分配
- 利用网络拓扑根因分析
- 多设备故障自动关联合并
手动模式
仅生成告警，用户确认后才创建工单。
- 告警推送但不自动创建工单
- 人工评估后决定是否开单
- 适用于非关键业务场景
告警仪表盘
跨客户告警可视化，团队协作透明高效
告警确认
团队成员认领告警，状态透明可见
创建工单
直接从告警创建工单或关联已有工单
跨客户视图
多租户统一告警看板，MSP 全局掌控
告警分级
Warning / Minor / Major / Critical 四级
SLA 管控
SLA 服务等级管理
基于工单优先级的 SLA 计时器，支持时区感知与自定义覆盖时段，确保服务承诺精准达成。
响应与解决分离
响应计时器和解决计时器分别配置，精确追踪服务各环节效率。
时区感知
自动匹配工作时区，自定义工作时间/非工作时间覆盖时段。
SLA 超时预警
SLA 即将超时自动升级告警等级，确保关键问题及时处理。
通知引擎
高度可定制的邮件/短信通知模板，HTML 编辑器支持，事件驱动精准推送。
- 多语言、多时区感知 — 自动匹配收件人时区和语言
- 事件驱动触发 — 工单创建/更新/日志创建/SLA 超时
- HTML 模板编辑器 — 自定义邮件和短信通知格式
- 第三方集成 — HTTP 调用外部系统，自定义请求头和认证
工单模板与流程
预定义工单模板，支持 HTML 编辑器自定义输入表单，完整的工单生命周期管理。
- Device — CI 关联到 GEMMB 监控设备
- Device Group — CI 关联到设备组
- Contact — CI 关联到联系人
- 监控设备页面直接查看关联 CI 属性
动态工单负载均衡
持续监测所有在线工程师的实时工作负载，新工单智能分配给当前负载最低的工程师，确保高可用和零瓶颈。
Real-time
负载实时监测
Auto
智能最低负载分配
Zero
人工瓶颈
性能验证
性能与可靠性
经过严格的生产级压力测试验证，覆盖 10 万至 100 万+工单数据量级。
与 CMDB 深度联动
ITSM 与 CMDB 的双向集成是 ITHub 的核心差异化优势
工单自动关联 CI
创建工单时自动关联受影响的配置项（CI），快速定位影响范围。
变更管理集成
CI 变更自动触发变更请求（CR），确保配置管理与变更流程同步。
影响分析
基于 CMDB 关系拓扑，自动分析 CI 故障的上下游影响链。
资产双向同步
CMDB 中的 CI 资产数据与 ITSM 中的资产记录双向实时同步。
开放生态
开放式生态对接
ITSM 模块绝非孤立系统。ITHub 提供高开放性、基于 API 标准的双向对接能力，使技术底层与 IT 业务流程完美融合。
双向同步能力：IT Hub 不仅支持将告警自动创建工单到外部 ITSM 系统，还能将外部工单的状态变更（受理、挂起、关闭）实时回传至 IT Hub，实现真正的端到端闭环管理。支持 SOAP、REST API 和 Webhook 多种集成方式。
驾驭瞬息万变的市场环境，将不确定性转化为成功。
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